“馬上要回家過(guò)年了，幸虧歐普照明的智能工程師及時(shí)解決問(wèn)題，不然我這年夜飯就要抹黑吃了！”2023年春節(jié)之際，長(zhǎng)期在外經(jīng)商的劉先生回到盛世華府的家中，發(fā)現(xiàn)燈具無(wú)法用手機(jī)進(jìn)行智能控制，第一時(shí)間致電歐普照明客戶服務(wù)中心，希望能盡快解決照明智能控制問(wèn)題。

在了解劉先生的情況后，歐普照明客服人員通過(guò)智能平臺(tái)迅速排查劉先生家中設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在于智能燈光設(shè)備異常離線。不到4小時(shí)，歐普照明智能工程師楊工立即趕赴用戶家中，為用戶解決了燃眉之急。隨后，用戶向歐普照明送來(lái)了一封感謝信，對(duì)客服、工程師等工作人員的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝。

服務(wù)永遠(yuǎn)是家居行業(yè)繞不開(kāi)的話題。伴隨著居民消費(fèi)與居住觀念的改變，消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)。《2022家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》也指出，人們對(duì)居住環(huán)境的要求越來(lái)越高，追求品質(zhì)生活，消費(fèi)觀念也傾向于“解放雙手”“讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”。

事實(shí)上，傳統(tǒng)家居企業(yè)的售后服務(wù)始終處于缺位的狀態(tài)，價(jià)格不透明、服務(wù)水平參差不齊、權(quán)責(zé)不清晰等問(wèn)題長(zhǎng)期存在。最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年中國(guó)家居用戶對(duì)家居產(chǎn)品不滿意因素中，質(zhì)量無(wú)保障和售后服務(wù)差占比分別為56%、48%。

當(dāng)家居行業(yè)服務(wù)還停留在“一問(wèn)一答”傳統(tǒng)式的服務(wù)時(shí)，歐普照明已經(jīng)從傳統(tǒng)的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩籼峁?ldquo;送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”全鏈路的服務(wù)模式。2023年，歐普照明在首創(chuàng)“全國(guó)聯(lián)保”服務(wù)的基礎(chǔ)上再次升級(jí)，依托“歐普照明”小程序，推出歐普照明“全屋智能照明五星級(jí)智慧服務(wù)”，為用戶提供一站式、全鏈路服務(wù)。

歐普照明小程序提供一站式、全鏈路服務(wù)

響應(yīng)更迅速，24小時(shí)極速上門(mén)

不只是文中的劉先生，越來(lái)越多的消費(fèi)者為了擁有更高效便捷的生活體驗(yàn)，將家電、家居等產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)互通，一旦發(fā)生問(wèn)題，如何高效、省心地排查問(wèn)題并解決尤為關(guān)鍵。歐普照明“全屋智能照明五星級(jí)智慧服務(wù)”可提供“預(yù)約4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)極速上門(mén)”服務(wù)。

之所以響應(yīng)能如此迅速，主要得益于歐普照明整合了服務(wù)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴，以數(shù)字化工具，圍繞“搜索比較、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、到店挑選、方案設(shè)計(jì)、訂單配送、安裝調(diào)試、產(chǎn)品使用、智能體驗(yàn)、售后服務(wù)”9大觸點(diǎn)，讓用戶通過(guò)“歐普照明”小程序?qū)崿F(xiàn)“裝、換、修”及清潔保養(yǎng)等服務(wù)的一站式處理。而今，這一服務(wù)范疇已從照明產(chǎn)品延伸至全屋智能領(lǐng)域，通過(guò)“軟件+硬件”的雙重上門(mén)安裝調(diào)試服務(wù)，幫助用戶解決后顧之憂。

歐普照明客戶服務(wù)獲用戶認(rèn)可

截止到目前，歐普照明“全屋智能照明五星級(jí)智慧服務(wù)”全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)800家，覆蓋核心地級(jí)市90%的用戶需求區(qū)域；全屋智能24小時(shí)上門(mén)率高達(dá)90%。

全流程在線可視，讓用戶擁有掌控權(quán)

家居產(chǎn)品安裝以及售后過(guò)程中，消費(fèi)者常會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài)。商品收到后，要根據(jù)安裝師傅的上門(mén)時(shí)間來(lái)安排自己的時(shí)間，安裝人員按約定上門(mén)能否會(huì)在約定的時(shí)間內(nèi)安裝完成也無(wú)從得知；安裝過(guò)程中收取的費(fèi)用是否有標(biāo)準(zhǔn)可依等等，面對(duì)諸多不確定性的問(wèn)題，都會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)品牌的服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。

“作為歐普照明的新用戶，我必須得給這家公司服務(wù)點(diǎn)一個(gè)贊！”就在去年，李女士購(gòu)入了人生的第一套房，追求輕奢風(fēng)的她當(dāng)即決定裝一整套高級(jí)的照明燈光。然而裝修期間工作忙碌，沒(méi)辦法一直盯著施工進(jìn)度。有個(gè)周末路過(guò)新家去看了一眼，卻發(fā)現(xiàn)客廳天花板上開(kāi)了許多無(wú)規(guī)律的孔洞，甚至左右孔距也不一樣，詢問(wèn)了現(xiàn)場(chǎng)師傅也說(shuō)不清楚。最終，李女士決定燈光單獨(dú)找專(zhuān)業(yè)的人做，經(jīng)推薦果斷選擇了歐普照明。

在歐普照明“全屋智能照明五星級(jí)智慧服務(wù)”中，李女士通過(guò)“歐普照明”小程序線上預(yù)約服務(wù)，從購(gòu)買(mǎi)決策前清晰的服務(wù)介紹，到售中輕松完成安裝調(diào)試，再到售后質(zhì)保。不止如此，用戶還可以在“歐普照明”小程序上看到訂單發(fā)貨、安裝各板塊的時(shí)間信息和現(xiàn)場(chǎng)照片，不用費(fèi)時(shí)費(fèi)力跑工地，也能實(shí)實(shí)在在地?fù)碛姓瓶馗校环忠焕宥蓟ǖ妹髅靼装祝该骰姆?wù)，讓消費(fèi)者看得見(jiàn)，也更安心。

“通過(guò)在線查看安裝進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)圖片，我可以隨時(shí)隨地了解工程進(jìn)度，工程師還會(huì)向我主動(dòng)實(shí)時(shí)反饋安裝和效果圖的同步情況，這樣的服務(wù)讓我能夠完全放心歐普照明的工程品質(zhì)。”憑借數(shù)智化可視系統(tǒng)，歐普照明讓服務(wù)全流程可視化，消費(fèi)者能看到清晰明確的整個(gè)過(guò)程，不僅提高了服務(wù)效率，更真正做到讓客戶無(wú)后顧之憂，對(duì)工程質(zhì)量省心、放心。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)0返工無(wú)憂交付

家居產(chǎn)品一次安裝幾次返工時(shí)有發(fā)生，當(dāng)時(shí)裝好沒(méi)問(wèn)題，使用幾天出現(xiàn)問(wèn)題往往還需要安裝師傅再次返工，消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣，同時(shí)也在一定程度上影響了品牌的服務(wù)口碑。

歐普照明“全屋智能照明五星級(jí)智慧服務(wù)”，擁有專(zhuān)業(yè)的自有工程師團(tuán)隊(duì)40人，認(rèn)證師傅5000+位，以“自營(yíng)團(tuán)隊(duì)+專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)門(mén)店”模式達(dá)成零返工無(wú)憂交付。在工程師上門(mén)后，服務(wù)工單全流程會(huì)通過(guò)WEB端及手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)，各流程節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人專(zhuān)管線上操作，全程跟進(jìn)。客戶服務(wù)中心也會(huì)建立專(zhuān)案制跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程，從派工到服務(wù)結(jié)束，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)解決進(jìn)程，多重審核保障服務(wù)一次到位。

歐普照明還在全國(guó)形成“服務(wù)中心工程師、智能消防工程師、全屋智能工程師”三大工程師認(rèn)證體系，可對(duì)所有服務(wù)需求進(jìn)行快速響應(yīng)和高質(zhì)量的交付。截止2022年底，歐普照明線上交互服務(wù)人次超過(guò)50萬(wàn)，線上服務(wù)接起率高達(dá)96%；線下入戶服務(wù)超過(guò)8萬(wàn)戶，上門(mén)一次合格率高達(dá)96%，上門(mén)服務(wù)滿意度達(dá)到97%。

歐普照明榮獲全國(guó)國(guó)標(biāo)五星級(jí)售后服務(wù)企業(yè)

當(dāng)智能家居產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全屋智能的下半場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)不再局限于全屋智能的互聯(lián)互通，更多將聚焦于多元化、一站式的品牌服務(wù)。歐普照明客戶服務(wù)中心的數(shù)智化升級(jí)，不僅僅順應(yīng)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，更是借助于數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了品牌服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來(lái)，歐普照明將繼續(xù)踐行“超越所見(jiàn)”的品牌理念，以人為本，堅(jiān)持創(chuàng)新，以領(lǐng)跑照明行業(yè)的服務(wù)水平，讓用戶真正感知到安全、放心、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。用光點(diǎn)亮生活，用光創(chuàng)造價(jià)值。

（來(lái)源：歐普照明）